Service Design Art: «Искусство мыслить по-другому» – 05 марта 2020

Галина Бражинская. Главный специалист по проектам дизайна клиентского опыта | Київстар

Тема выступления: «Исследование ведут дизайнеры»

• Какие исследования и как мы проводим.
• Как выбрать исследование, в зависимости от задачи бизнеса.
• Что важно при проведении качественных исследований.
• Реальные примеры исследований с результатами.

Наталья Шматько. Директор департамента клиентского опыта и управления сетью Multiplex

Тема выступления «Есть ли жизнь на Марсе? Как можно применить сервис дизайн в повседневных операционных задачах»

• В основе любого успешного бизнеса лежит баланс системы операционной деятельности и более тонкие материи, такие как любовь и взаимоотношения с клиентом.
• Всегда нужно помнить о клиенте. Под клиентом необходимо подразумевать как самого Клиента, так и Клиента сотрудника, Клиента Партнера.
• Используя подход сервис дизайна, можно решать и операционные, и сервисные задачи.

Лакрамиора Логин. Руководитель и фасилитатор Design Thinkers Academy Eastern

Тема выступления «Purpose-driven Future»

• Как мы можем переосмыслить формулировку миссии нашей компании, уделяя больше внимания "жизни" наших клиентов;
• Как изменить статус-кво компании, используя внешний подход;
• Как использовать тенденции, чтобы стать более инновационными и ориентированными на человека.

Размышляем. Приятельское время

Вы сможете посетить один из 4-х предложенных Воркшопов от практикующих Service Design фасилитаторов и попробовать инструменты на практике. Варианты Воркшопов: 1) Лакрамиора Логин. Руководитель и фасилитатор Design Thinkers Academy Eastern Europe Тема - «Как создать культуру инноваций в наших компаниях?».

• Дизайн-мышление как человекоцентричный подход предполагает изменения, основанные на потребностях клиентов.
• Ценность инноваций исходит из того, как новый продукт / услуга удовлетворяет не всегда озвученные потребности клиентов, важные и ярко эмоционально окрашенные для них.

Краткое описание: Участники Воркшопа проведут интервью друг с другом, чтобы понять, как важно говорить, сопереживать и генерить решения, влияющие на жизнь людей. Используя креативные инструменты в располагающем пространстве, команда придумает идеи и найдет решения конкретной задачи. 2) Адела Кристеа. Руководитель и фасилитатор Design Thinkers Academy Eastern Europe Тема: «Навыки будущего» или «Готовы ли Вы к будущему?» Краткое описание: Мы будем экспериментировать с двумя основными задачами: «Насколько готова ваша организация к будущему?» и «Какие навыки вы должны развивать в своей команде, чтобы сделать ее успешной в этом новом столетии?». Мы будем работать над конкретным сценарием, экспериментируя вместе с некоторыми из важнейших навыков в мире будущего: эмпатия, креативность и инновации, критическое мышление и решение сложных проблем. На нашем воркшопе мы поэкспериментируем с двумя основными вызовами:

• «На сколько готова ваша компания к будущему?»
• «Какими навыками и способностями должны обладать члены ваших команд, чтобы успешно реализовывать все нововведения в ближайшем будущем?»

3) Тим Шурман. Собственник и управляющий партнер Design Thinkers Academy Тема: «The Airport Challenge» Краткое описание: Кейс-пример управления аэропортом, где ... Мы сопоставим безопасность и опыт путешествий в аэропорту? Решим какие умные решения можно найти, чтобы соответствовать безопасности и комфорту? Рассмотрим какие эпизоды customer journey предлагают шансы для умных дизайнерских решений? 4) Татьяна Шерман. Руководитель департамента по работе с внешним рынком, Академия ДТЭК Тема: «Впечатление. Эмоции. Эмпатия»

• Тренд сервис-аналитики — потребность прогнозировать и создавать позитивные эмоции.
• Эмпатия как естественная методика движения от потребностей к ожиданиям клиента.
• Вирусность впечатлений и эмоций — ключевая цель сервис-дизайна.

Catalina Sofrac. Consumer Insights & Analystics Manager at Philip Morris

Тема выступления согласовывается

Александр Рассахацкий. Руководитель по Сервис Дизайну Альфа-Банк

Тема выступления «Лайфхаки. Как внедрить Service Design в компании и как вовлечь в это сотрудников».

• Что необходимо, чтобы в вашей компании заработал Service Design?
• Реальные кейсы вовлечения всех сотрудников.
• Как продать свой продукт бизнесу?
• Как найти индивидуальный подход к каждому подразделению компании и не забыть о клиенте?

Адела Кристеа. Руководитель и фасилитатор Thinkers Academy Eastern Europe.

Тема выступления «Преобразование Service Design в культуру компании».

• Как внедрить Service Design мышление во всю организацию на всех уровнях?
• Как сделать это понятным и полезным для всех?
• Как сделать это естественной и систематической практикой для каждого сотрудника или отдела?
• Как обеспечить стабильность в этом быстро меняющемся мире?

Размышляем. Приятельское время

Юлия Штыпула. Head‌ ‌of‌ ‌Customer‌ ‌Experience‌ | ‌ПУМБ

Тема выступления согласовывается

Тим Шурман. Собственник и управляющий партнер Design Thinkers Academy

Тема выступления «Как поддержать процесс сотворчества в создании Сервис Дизайна в компании.»

• В проект создания Инновационного Сервиса вовлекаются множество участников на разных этапах проекта. Чтобы инновации успешно вышли на рынок, крайне важно фасилитировать процесс со-творчества всех участников проекта, помогать им взаимодействовать с эмпатией.
• Кто участвует в проекте запуска инновационного сервиса и как определить роли каждого? Как выглядит их совместное творчество?
• Какова роль фасилитатора и как создать безопасное пространство для совместного творчества над инновационным сервис дизайном?

Вдохновляющие моменты