О мероприятии

Customer Experience HUB — уникальное событие, посвященное практике управления клиентским опытом. Тут собираются все, кто стремится сделать свою компанию и свой сервис истинно клиенто-ориентированными.

Вы отвечаете за маркетинг, создание продуктов и сервисов, обслуживание клиентов? — Этот форум для вас!

Вы отвечаете за цифровую трансформацию? У вас задача разработать стратегию CRM? — Вы узнаете как это делали другие компании!

Вы создаете бизнес с нуля? — Тут вы получите понимание, как сделать продукт, который полюбят.

Видео-приглашение на мероприятие

Видео-приглашение на Customer Experience HUB

Пост-отчет предыдущего мероприятия

Спикеры и Эксперты Форума

Наталья ТОЦКАЯ

Директор 

Customer Service

Владислав ГОРБАНЬ
Сервис Директор ДП Коника Минолта Украина
Олег КОСС

Co-founder, Customer Experience Consultant

CX Design

Ольга СОКОЛОВА
Customer experience designer Киевстар
Наталья ТУЛИНОВА

Заместитель генерального директора по маркетингу и продажам

Клиника ISIDA

Ирина ДАНИЛОВА
Руководитель направления по клиентскому опыту EVA
Яна ТИШКИНА

Head of СX digital decision

4Service Ukraine

Марьяна ДЕРКАЧ

Менеджер клиентского опыта

Сеть кинотеатров Multiplex

Петр МИНЧЕНКО

Head of Quality Service Center

UKRSIBBANK

Александр СОБОЛЕНКО

Генеральный директор

General Services Group

Марина ЗАБРОДА

Senior Client Director

Kantar Украина

Елена КОРОНОТОВА

Управляющий партнер

IDNT

Предварительная программа

09:00-10:00

Registration / Morning coffee

10:00-10:10

Opening of the Forum

10:10-12:00

Part 1. Save and Develop. How to be closer to the client?

Модератор

Марина ЗАБРОДА, Senior Client Director, Kantar Украина

Елена КОРОНОТОВА, Управляющий партнер, IDNT

Кейс: Customer Experience. Передовой украинский и зарубежный опыт.

Петр МИНЧЕНКО, Head of Quality Service Center, UKRSIBBANK

Кейс: Какую роль выполняет сервис в банковской системе в эру диджитализации.

Ирина ДАНИЛОВА, Руководитель направления по клиентскому опыту, EVA

Кейс: Есть ли жизнь Service Design в магазине? вот в чем вопрос!

— Структура CEM в EVA.
— Какие инструменты мы используем и как применяем.
— Почему важно вовлекать розницу в дизайн новых сервисов.

Ольга СОКОЛОВА, Customer experience designer, Киевстар

Кейс: Быть клиентом, быть с клиентом. Полевые визиты.

«Эволюция программ, приближающих сотрудников большой корпорации к клиенту. Вовлечение, поддержка и интерактив для полевых визитов».

— Пользуйся тем, что производишь.
— Вовлечение персонала в жизнь клиента.

12:00-13:00

Свободное время. Обед.

13:00-15:00

Part 2. Trends + Challenges => Reality

Олег КОСС, Co-founder, Customer Experience Consultant, CX Design

Кейс: Глобальные тренды дизайна сервисов.

Татьяна Шерман, Руководитель департамента по работе с внешним рынком

Практика: «Customer Journey Map. Где сердце вашего бизнеса?»

Александр СОБОЛЕНКО, Генеральный директор, General Services Group

Кейс: Парадигмы послепродажного сервиса: Расходы или Клиенты?

«Я поделюсь опытом, как устроен изнутри послепродажный сервис компаний-производителей в сфере Consumer Electronics. Какие KPI являются критически важными, и как их достичь. Что нужно и что не нужно делать, чтобы сбалансировать расходы и удовлетворение клиентов»

— Что является более важным в современном бизнесе – снижение расходов или повышение уровня удовлетворения клиентов?
— Несмотря на всем известную догму “клиент всегда прав”, практика порой показывает аболютно противоположную стратегию.
— Иногда в погоне за финансовыми KPI, компании-производители теряют своих клиентов, а вместе с ними – теряют и сам бизнес.
— Обратная сторона медали – это попытка удовлетворить клиента любой ценой, что делает сервисные издержки чрезмерно высокими, а бизнес – нерентабельным. Как найти этот баланс?

Наталья ТОЦКАЯ, Директор, Customer Service

Владислав ГОРБАНЬ, Сервис Директор, ДП Коника Минолта Украина

Кейс: Если с сервисом все хорошо, зачем привлекать внешний аудит качества обслуживания? Кейс «Коника Минолта Украина».

«Реальная практика проведения исследования и его последствия для сервисной организации — взгляд с двух сторон».

— Когда сбор обратной связи есть, а понимания, над чем работать, нет.
— Как узнать, что действительно важно — проверенная методология и частные случаи.
— Несмотря на высокие клиентские оценки, наконец-то получили четкое понимание, что нуждается в совершенствовании.

15:00-16:00

Coffee and sweets

16:00-17:30

Part 3. The formula of client happiness. Win-Win Strategy

Наталья ТУЛИНОВА, Заместитель генерального директора по маркетингу и продажам, Клиника ISIDA

Кейс: «Вселенная. День первый»

«Разрушать стереотипы в своей области не только нужно, но и полезно. Для этого предстоит быть готовыми к не принятию, и даже агрессии со стороны профессионального сообщества. Но зато отклик, который Вы найдете в сердцах клиентов — не оставят Вас равнодушными и сделают Ваш имидж устойчиво соответствующим их ожиданиям».

— Сервис и создание уникального опыта клиента;
— Эмоциональные моменты и важные воспоминания, как составляющие клиентского опыта;
— Кейс: Фотопроект ISIDA о 15 семьях: история изменения восприятия.
 

Яна ТИШКИНА, Head of СX digital decision, 4Service Ukraine

Марьяна ДЕРКАЧ, Менеджер клиентского опыта, Сеть кинотеатров Multiplex

Кейс: СВЯТАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Кто ответит за необработанный отзыв?

17:15-17:30

Results of the Day

Стоимость

В стоимость участия включено:

  • организационные материалы,
  • участие во всех блоках мероприятия,
  • организация кофе-пауз и обеда,
  • фотоотчет,
  • сертификат об участии,
  • презентационный материал Спикеров по окончанию мероприятия на электронную почту,
  • подарок от организаторов — летний коктейль,
  • участие в розыгрыше подарков от партнеров и компании-организатора.

 Цена действительна при регистрации и оплате в указаные временные строки.

Партнеры проекта

Место проведения

Видео обзор места проведения

Академия ДТЭК

Корпус: 12B
Зал: «
Unity«

Адрес:

г. Киев, ул. Дорогожицкая, 3, UNIT.Сity,12B

Как добраться?

Прогулка пешком

  • До 15 минут от метро «Дорогожицкая» или «Лукьяновская».

Городской транспорт от метро «Дорогожицкая» или «Лукьяновская» (остановка «Мотоциклетная завод»; каждые 10-15 минут)

  • Троллейбусы № 16, 19.
  • Маршрутное такси №23.

Автомобиль/taxi

  • Наземная парковка на территории UNIT.City