10 спикеров-практиков и 10 отличных кейсов — таким был Customer Experience HUB III “В эпоху эмоциональных впечатлений”, который прошел 20 Июня 2018 на светлой и стильной локации INVERIA flow space. Это уникальный Форум, посвященный практике управления клиентским опытом. О чем говорили? Сведем все сказанное в несколько важных постулатов.

Акцент на сервис, а не на продукт.

Олег Косс, co-founder, customer experience consultant компании CX Design рассказал о сервис-доминантной логике в бизнесе. Ее отличие можно выразить правилом: “Я знаю, какая помощь нужна моему клиенту” вместо “Я знаю, какой продукт нужен моему клиенту”.

Начать Олег предлагает с нескольких простых шагов:
Первый. Задайте себе 10-20 вопросов, на которые нет ответа: Кто клиент? Что (не) знает? Чего (не) хочет? Что (не) важно?
Второй. Познакомьтесь с клиентом. Представьте, какие шаги он совершает. Что думает, что делает, к чему стремиться. Зафиксируйте его реальные потребности.
Третий. Определитесь с ключевым вызовом, который надо решить. Как мы можем помочь пользователю в его потребности исходя из полученных ранее инсайтов?
Например: Как мы можем помочь начинающему водителю Убер преодолеть волнение в первой поездке потому что он не представляет себе, как это будет и готов отказаться от поездки?
Четвертый. Сформулируйте требования к minimal viable service. Напишите 10-15 шагов, описанных глаголами. Важно описать, что происходит с пользователем, а не что делает компания.
Пятый. Создайте MVS — Minimal VALUABLE Service, базовый сервис, который вы предоставляете пользователю.

Создай команду «супергероев»!

В 2015 году в компании«Алло» запустили проект Net Promoter Score для улучшения лояльности клиентов. В департамент по клиентскому опыту набрали команду сотрудников, которых назвали «супергероями» — сотрудники компании из собственной розничной сети и контакт-центра, которые реагируют на рекомендации клиентов и решают их жалобы за 24 часа.  По словам выступающего Спикера Олег-Жан Даскалу  (Chief Experience Officer, Алло) это привело к увеличению лояльности постоянных клиентов и теперь они делают повторные покупки через 6-8 месяцев, хотя ранее этот показатель составлял 14-16 месяцев. Положительный опыт привел к росту количества «супергероев» — от 2 в отделе до 6, каждый их день наполнен до 100 обращений сразу из нескольких каналов: соц сети компании, звонки на горячую линию и сайт для оценки работы компании 9005.allo.ua.

После 3-х лет внедрения данной команды, по словам Олега-Жана, вырос показатель индекса лояльности клиента к компании — NPS —до 86,6 баллов. Так же были внедрены такие дополнительные замеры клиентского опыта, как Customer Satisfaction, Customer Journey и Customer Decision Journey.

Выбирайте заботу вместо скидки.

Виолета Ваньчук, директор по маркетингу компании Люксоптикае, поделилась кейсом создания эффективных магазинов сети в эпоху экономики Customer Experience.

На реальном примере Виолета показала, что в их рознице эффективней оказалась забота о клиенте, а не скидка.
Миссия Люксоптики — оберегать зрения через предоставление комплексного спектра офтальмологических услуг для исполнения качественно коррекции.

Рецепт прост: каждая розничная точка — это настоящий медицинский центр коррекции зрения. Таким образом, клиент привлекается не к покупке очков, а к проверке зрения. Как результат — 30% проходящих проверку зрения, конвертируются в покупателей.

Сервис — это тоже продажи.

Дмитрий Палей, совладелец и директор сети лор-центров и клиник слуха Беттертон предложил методику, с помощью которой можно  оценить эффект влияния уровня сервиса на финансовый результат.

Для этого Дмитрий предлагает использовать воронку привлечения и продаж. Замерьте конверсию в своем бизнесе и примите ее за точку отсчета. Далее каждый месяц контролируйте показатель конверсии, вплоть до его включения в структуру системы премирования.

Вас должны насторожить следующие результаты:

  • одинаковый показатель конверсии каждый период;
  • снижение конверсии.

Если Вы заметили один из перечисленных пунктов, то начинайте анализ возможных причин.

Чтобы построить систему отчетности и контроля работы по этапам воронки, можно использовать систему обучения сотрудников, скрипты по продажам, планерки, стандарты должности.

Не во всех компаниях, по мнению Дмитрия, понимают, что обслуживание клиентов и пациентов — это, по сути, продажи. Ведь сервис высокого уровня и классное обслуживание заставит клиента приходить к Вам чаще и покупать у Вас больше.

Дмитрий считает, что «постоянные клиенты, которые покупают у Вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании».

Клиент готов платить за эмоции!

Елена Коронотова, управляющий партнер IDNT показала много отличных примеров эффективных магазинов и сервисной розницы в эпоху экономики впечатлений.

80% потребителей, по данным эксперта, готовы платить за лучший клиентский опыт. А самый сильный клиентский опыт создается через эмоциональную связь.

Что советует сделать Елена:

  • Создать клиентский путь в магазине;
  • Управлять клиентским опытом;
  • Использовать интерактив, вовлечение, тестирование;
  • Внедрить омниканальности, pick-up;
  • Добавить сервисы;
  • Категорий больше, но матрица меньше.

Глобальные тренды, о которых говорила эксперт, касались не только сервисов, но и со-творчества, storytelling & heritage, кросс-индустриального заимствования, эмоционального дизайна в ритейл-форматах.

Ищите новые форматы!

Геннадий Бондарь, заместитель директора Планета Кино рассказал о том, почему его компания вместо традиционных попкорн баров использует киномаркеты.

Однажды Планета Кино оценила клиентские боли в попкорн барах: очереди, стресс, долго. С точки зрения бизнеса тоже все не гладко: клиенты недовольны, плохая рентабельность, недопродажи. Так появилась идея найти замену устаревшему формату попкорн баров.

Киномаркет выглядит как супермаркет с кассой на выходе, где продается тот же попкорн, напитки и другие снеки. Как результат — +32% к продажам попкорна, продажи в новых категориях, сокращение времени обслуживания с 7 до 2 минут.

WoW-эффект — теперь must have!

Сергей Слупский, руководитель Slupsky Event Management рассказал, как создать WoW-эффекты на мероприятии.

Люди по своей природе иррациональны, использовать это свойство в бизнесе можно и нужно. Без WoW-эффектов не обходится уже ни одно мероприятие, ни одна реклама… надо признать, люди стали WoW-зависимы. Сергей предоставил практические советы, как создать WoW-эффект, который сработает, что продумать заранее и на что обратить внимание.

ТОП-менеджеры — главные проводники Сustomer Experience.

Интересный совместный кейс продемонстрировали Виктория Скорбота, директор по развитию 4Service Group в Украине и Татьяна Дубовая, Начальник управления организации продаж и контроля качества Департамента розничного бизнеса Ощадбанка.

По данным Виктории Скорботы, 1% роста лояльности персонала приводит к росту сервиса на 5 %. Другие исследования говорят о том, что развитые внутренние коммуникации по сервис пропаганде способны поднять рыночную стоимость компании на 30%. Этим и занялись в Ощадбанке.

Начали с Меморандума, который декларировался и клиентам, и сотрудникам. При этом активными проводниками корпоративной культуры стали ТОП-менеджеры. Проводились регулярные встречи с персоналом отделений по всей Украине. ТОП-менеджеры работали на отделениях в качестве сотрудников, организовывались онлайн-форумы ТОП-менеджеров с сотрудниками, проводились персональные встречи лучших сотрудников с председателем, лучше награждались.

Культура сервиса — это не проект, который можно построить за 1-2 месяца. Это постоянный процесс и системная работа, во главе которой стоят первые лица компании. Истинный Сustomer Experience начинается от первого лица и заканчивается фронт-персоналом.

Привлекайте персонал к созданию контента.

Татьяна Филиппович, маркетинг директор Premier Hotels and Resorts рассказала о вызовах и возможностях Customer Experience.
Как использовать «голос клиента» с пользой для бизнеса:

  • Опишите все точки контакта с клиентом;
  • Определите и зафиксируйте самые частотные каналы;
  • Используйте каналы и инструменты, в которых вы можете быстро общаться с клиентом, и давать ему обратную связь;
  • Определите граничные сроки предоставления обратной связи;
  • Превращайте боль и радость клиентов в ваши новые возможности;
  • Оцифруйте и визуализируйте;
  • Системно анализируйте.

Татьяна напомнила, что за любым бизнесом стоят реальные люди. Они тоже создают контент! Почему бы не сделать так, чтоб они хотели писать о вашем продукте. Эти же люди создают поводы для контента ваших клиентов. Поэтому так важно проработать этот аспект с персоналом. Эксперт выделила несколько важных нюансов:

  • Невозможно сделать плохим продукт/сервис, если искренне любишь его;
  • Метод кнута и пряника не работает;
  • Ваши сотрудники должны понимать и разделять ответственность;
  • Игровое вовлечение: разбирайте реальную ситуацию пошагово, с эмоциями;
  • Учит тот, кому доверяют: у продукта должен быть амбасадор. Ему верит ваш гость/клиент, и ваш персонал;
  • Исключения могут стать правилами.

8 вопросов для каждого руководителя.

В завершение Наталия Козарь, Head of marketing department компании Silenza group (Сеть магазинов Milavitsa, brabrabra, Naturel, Silenza) рассказала о вопросах, на которые должен ответить себе каждый руководитель.

Вот эти 8 вопросов:

  1. Каким должен быть цикл «жизни» сотрудника в компании?
  2.  Какие должны быть отношение  в коллективе?
  3. Какая мотивация самая важная?
  4. Какой тип управления выбрать?
  5. Почему сотрудник должен делать больше чем написано в Job Offer?
  6. Как найти своих?
  7. Почему сотрудники уходят в другие компании и не ценят того ,что делает компания?
  8. Какая удерживать своих?

В современном мире клиентский сервис становится с каждым днем все более и более серьезным конкурентным преимуществом. И неудивительно, ведь понимание потребностей покупателей, оперативная реакция на обращения, своевременное решение проблем – все это ожидает от нас сегодня покупатель. Понимание всех ключевых моментов данных процессов поможет построить долгосрочные и взаимовыгодные отношения между продавцами и покупателями, заработать репутацию надежного бренда. Наша команда приглашает на Форумы и Воршопы действующих практиков и экспертов по данному вопросу, и мы истинно хотим видеть рост, новые идеи и последующую реализацию у наших клиентов, которые являются участниками наших мероприятий!

Будем рады видеть Вас на следующем нашем форуме посвященном клиентскому опыту, как всегда летом, но уже в 2019 году. До встречи на Customer Experience HUB IV!

Команда HUB ONE.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *